• Julie Tremblay

Êtes-vous une épicerie ou un épicier?


Note aux lecteurs: On parle d'une épicerie et d'un épicier, mais on pourrait remplacer ce terme par hôtel ou hôtelier, banque ou banquier, restaurant ou restaurateur - un client, c'est un client.


C'est la pandémie. On tente d'y survivre, d'ajouter à nos routines des mesures sanitaires. Et si tous ces changements dans les habitudes de consommation de vos clients étaient aussi une opportunité pour améliorer votre expérience client?


Pour comprendre ces changements d’habitudes, prenons l'exemple de la commande en ligne d'épicerie.


Est-ce que la pandémie a changé quelque chose à vos habitudes à l’épicerie? Avez-vous fait la file, essayé les services de livraison ou la cueillette à l’auto? Découvert un nouveau magasin?


Si vous ne répondez que c’est comme avant, c’est que vous vous y êtes habitués. Habitué à mieux planifier vos repas pour faire moins d’arrêts à l’épicerie, aux files, aux procédures sanitaires, en fait, vous avez ajouté ces étapes supplémentaires à vos habitudes de magasinage.


Pour mon épicier, de ses 15 commandes par semaine il en est à 115 par semaine. Si ce n'est pas vous qui avez changé, certains l'on fait.


Depuis plusieurs années l’épicerie en ligne tente de se faire une place sur Internet. D’alléchants rabais de 20 $ sur un panier de plus de 100 $ à des cadeaux surprises, bref, les grandes bannières québécoises ont tenté, à gros budget, de se faire une place dans ce grand magasin qu’est Internet. La pandémie a été un déclencheur pour raviver le service d’épicier (magasinage et cueillette) qui disons-le existait bien avant internet.


Personnellement, depuis l’an dernier, j’utilisais régulièrement les services d’épicerie en ligne. Pourquoi? J’y gagnais un peu de temps. Comme nous avons deux domiciles, je prévoyais faire mes deux épiceries le même soir, et j’allais les chercher au moment opportun selon l’épicerie.


Avec la pandémie, je n'ai pas juste augmenté la fréquence de mon épicerie en ligne, mais j'ai annulé TOUTES mes visites.


Au début de la pandémie, c’était plutôt complexe d’obtenir des plages horaires au supermarché de mon quartier. J’ai donc fait un post sur Facebook afin de connaître comment facile et sécuritaire était d'aller chez Costco. Je ne m’en cache pas, nous sommes des consommateurs de Costco pour sa proximité et la qualité de ses produits frais (fruits, légumes et viandes). Rapidement, j'ai eu des commentaires d'amis Facebook m’invitant à investir local, mais aussi l’un de mes amis très proche ayant une épicerie. Naturellement, je n’avais pas pensé à lui, car il est à plus de 10 km de mon domicile. Mais quand une ballade en voiture devient une sortie, 10 km pour acheter d’un ami, ce n’est rien.


Vous vous dites certainement : « Ben oui! Comme elle le connaissait, elle devait avoir une meilleure expérience client!!! »


Vous avez raison, j’ai eu plusieurs privilèges et je l’apprécie. Mais, je sais que le service que j’ai reçu n’a pas été juste de mon ami l’épicier, mais de l’ensemble de son équipe, car ce n’est pas toujours lui qui me livrait à la voiture ma commande.


Évidemment, comme vous me connaissez, ma commande d’épicerie n'était pas standard. Elle comportait, oui des aliments, mais surtout pleins de commentaires cocasses et détaillés pour bien définir, au-delà de mon besoin, mes attentes.

Je ne voulais pas juste des fraises, je voulais des fraises fermes, non juteuses quand on les revirent à l'envers. Je voulais des courgettes, assez dodues pour bien les farcirent. Au début, mon épicier a trouvé ça très rigolo, mais finalement j’ai constaté que ce sont, ces petits détails qui font toute la différence entre une épicerie et un épicier.


Mon nouvel épicier se nomme officiellement Provigo Mario Goulet. Mario a mon âge, est un entrepreneur qui a travaillé pendant la pandémie et qui travaillera encore après le vaccin. Il a un nom, et il a une équipe qui adhère à sa mission. Ginko en fait partie, c'est elle qui habituellement fait mon épicerie. Mais j’ai eu aussi Bernard, Audrey qui m’ont téléphoné pour valider certains articles de ma commande. Ils sont attentionnés, s’intéressent à mes préférences. Il y a eu certains moments cocasses, comme ma commande d’un mini sac de croustilles et de mes 3 choux de bruxelles, mais ce sont ces moments qui rendent le normal mémorable, qui consolident une histoire.




Chaque semaine, je suis reconnaissance. J’ai toujours hâte d’aller chercher ma commande. J’aime les revoir et surtout les entendre me demander si tout était à mon goût.


La pandémie a bien des inconvénients. Nous pouvons en parler. Nous sommes tous touchés en tant qu'entrepreneur, entreprise, travailleur et famille, mais il y a aussi du bon.


La tomate ou la tomate rouge, ferme, assez dodue pour faire un sandwich avec deux tranches?


Qui aurait cru que je laisserais un étranger choisir la bonne tomate pour mon sandwich! Jamais une machine ne pourrait choisir la bonne tomate, c’est pour cette raison qu’au-delà du besoin il y a les attentes. En utilisant bien les technologies, en ajoutant des zones de qualitatifs, l'entreprise donne l’autonomie au consommateur de passer une commande au bon moment pour lui, mais aussi de nous donner les éléments importants pour sa satisfaction; ces éléments (petits détails) qui feront toute la différence, si l'employé en tient compte. Le meilleur exemple est le choix de la tomate.


C’est dans l'équation de l’information que nous demandons comme entreprise, ajoutée à celle que le client nous donne, que nous seront gagnants.


En conclusion, 3 points à retenir :


Le diable est dans les détails - Identifiez où et comment vous pouvez obtenir des détails supplémentaires sur les produits ou les services que le client commande en ligne.

Formez vos équipes à porter attention à ces petits détails, à les lire et à les appliquer. Une tomate c’est pas juste une tomate! C’est ce qu’on fait avec, qui fait donne l'information sur comment faire la différence.

Vérifiez avec vos clients s’ils sont satisfaits.


Et vous, qui décidez-vous d'être? Comment alors obtiendrez-vous ces petits détails pour personnaliser votre service?


Comme on parle de petits détails dans cet éditorial, je vous propose l’article sur l’accueil qui, j’espère vous fera réfléchir en tant qu’employé et gestionnaire à la manière - au-delà des mesures sanitaires de bien accueillir vos clients.

Bonne lecture.

J.

N.B. Note à tous les entrepreneurs, ne prenez pas pour acquis qu’on se souvient de vous parce que cela fait longtemps qu’on se connait. Le consommateur oublie et même la fille d’expérience client !


Êtes-vous prêt? Vous voulez aller plus loin? Vous voulez former vos équipes comme ambassadeur d'accueil? Nous pouvons vous aider.

ENIPSO – Expérience client est un expert en service à la clientèle qui analyse et développe l'expérience client.

ENIPSO, c'est aussi des formations et des conférences, du service-conseil et des services d'évaluation avec les clients mystères, le service de sondages et prestation de service, des audits de services.


#JulieTremblay #Enipso #client #covid #épicerie #accueil #expérienceclient

#COVID19 #MarioGoulet #tomates


41 vues
Des questions plus précises? Contactez-nous ou chattez.

905, de Nemours local 170

Québec QC G1H 6Z5

Soyez les premiers informés.

© 2017 ENIPSO. Création de HD Marketing