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Nos formations interactives

Exclusivement offerte à des groupes de 3 à 12 personnes d’une même entreprise ou organisme.

 

Pour dynamiser un groupe et optimiser le développement de nouveaux réflexes, ENIPSO a développé 3 formations interactives sur une nouvelle plateforme qui permet à tous les participants de collaborer en direct sur des outils facilement manipulables, numériques et modifiables au fil de la formation. 

 

Pour apprendre, les participants ont besoin de s'exprimer, de partager, de se challenger et de brainstormer.

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Dans nos formations en ligne, l’échange entre la formatrice, Julie Tremblay et les participants se fait en tout point et à tout moment. L’interactivité entre du contenu théorique et les activités, offre une succession de petits moments qui mis bout à bout donnent du sens à l’ensemble du parcours de formation selon le nombre d'heures choisies favorisant la collaboration et la réflexion.

 

La formule utilisée vous permet d’adopter une démarche d’apprentissage complète, individuelle et collective par des activités en groupe et en équipe.

 

Le but est que le participant soit un acteur de sa formation et non seulement, un spectateur.

 

Sachez que ENIPSO est un organisme accrédité EMPLOI QUÉBEC. Découvrez les détails de la subvention formation d’Emploi-Québec ici.

At the Bakery

Qu'est-ce que le parcours client?

Le parcours client est la représentation synthétique et chronologique de l’expérience vécue par les clients dans un contexte technologique, social, et environnemental avec vos produits ou vos services.

 

Il est le chemin suivi et les actions entreprises par un client entre le moment où il constate un besoin et le moment où il utilise le produit ou service répondant à son besoin.

Contexte de la formation

Réalisée à partir du recensement de tous les points de contacts en mettant à contribution tout acteur ayant une interaction directe ou indirecte avec la clientèle, afin de ne négliger aucun point, le parcours client permet aux équipes de comprendre ce que vit le client, ses motivations et les résultats qu’il souhaite obtenir en retraçant leurs besoins, en identifiant les actions payantes, en décrivant les émotions ressenties avant, pendant et après les interactions avec les outils automatisés mais surtout les humains, composant votre équipe. Il est étroitement lié aux opérations de l’entreprise ou de l’organisme et permet aux employés de comprendre leur apport dans l’expérience client. 

 

L’objectif de cette formation est de révéler les points stratégiques et les moments marquants de l’expérience, positifs et/ou négatifs afin d’identifier plus aisément des opportunités de WOW et d'innovation.

 

La formation mettra l’accent sur la cartographie des points de contact présents tout au long du parcours client afin de mesurer leur performance et de réaliser des ajustements si nécessaire pour optimiser l’expérience client.

 

Au cours de cette formation, les apports théoriques sur l’importance de chaque point de contact visant à faire progresser le client jusqu’à l’étape suivante du processus d’achat seront jumelés à des exercices pratiques pour mieux comprendre comment fluidifier, contrôler la qualité du service et bien positionner les équipes dans l’expérience client.

 

Concrètement, lors de la formation, les participants seront invités à réfléchir sur les différentes étapes, les moments de vérité et s’impliqueront en illustrant chaque mise en situation dans un outil interactif (MIRO) pour définir les points de contact, les points d’impact et déterminer la nature des attentes (qualité, durée et service) et imaginer les moyens de dépasser les attentes du consommateur.

La formation du parcours client vous permet de cartographier les interactions du client pour améliorer la qualité de la prestation de service. 

Objectifs de la formation

  • Comprendre l'importance d'avoir une vue globale du parcours du client​

  • Lister les points de contacts

  • Automatiser les actions et renforcer les résultats de votre organisation

  • Identifier les obstacles clients

  • Cibler  les améliorations qui ont le plus d'impact sur l'expérience/opportunités d'interaction et d'automatisation. 

Clientèle visée par la formation

Toute entreprise ou organisme voulant améliorer son expérience client ou actualiser sa promesse et/ou ses standards de services. 

Qui y participe?

  • Groupe d'employés d'une même entreprise 

  • Membres d'un conseil d'administration

Durée de la formation

12 h (4 sessions de 3 heures)

Nombre de participants

Minimum de 3 participants.

Maximum de 12 participants.

Les apprentissages

  • Segmenter sa clientèle et établir un persona (profil type) par segment

  • Répertorier l'ensemble des points de contact du processus du consommateur

  • Identifier les attentes de votre clientèle

  • Associer les comportements de bases et ceux "surprenants et séduisants" à adopter

  • Cibler où et comment mesurer la satisfaction de vos clients

Les livrables

La formation #PC inclut la production du guide du gestionnaire incluant:

  • Les personas

  • Les points de contact

  • Les obstacles

  • Les WOW

  • L'illustration des parcours clients

Pourquoi investir dans la formation?

  • Une meilleure compréhension du rôle de chacun

  • Un service harmonisé

  • Des interactions mieux orchestrées

  • Des employées plus engagés

  • L'optimisation des pratiques