Formation en ligne - service à la clientèle COVID-19

ENIPSO propose une formation sur 3 sujets de service à la clientèle afin d’adopter de nouvelles pratiques de service à la clientèle, en vue de la reprise des activités des entreprises qui ont un point de service physique. 


Participative et en direct, cette formation virtuelle présente des manières adaptées de servir le client en situation de distanciation physique, de savoir comment gérer les situations difficiles et stressantes et de peaufiner son discours de suggestion afin de saisir l’opportunité de faire découvrir l’ensemble de vos produits et vos services, et si possible : vendre plus!

 

C’est à partir de contenus adaptés et revus à la lumière du contexte actuel, d’exercices pratiques avec le formateur et ses collègues, le tout modéré par deux membres de l'équipe ENIPSO que cette formation se déroulera.

·       UNIQUEMENT offerte pour des groupes privés, d’une même entreprise, de 5 à 15 participants. 
·       Personnalisation des contenus de formation selon le type d’établissement, la région et le secteur d’activités

 

La  formation est en ligne, d'une durée de 8 h et est répartie en 3 blocs.

Des questions?

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Prêt?

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Sujets abordés

Nous proposons des thématiques génériques qui permettront aux participants de bien comprendre comment ils devront adapter leur prestation de service et de savoir comment agir lors de la reprise afin d'offrir une expérience client mémorable. 

  • Situations difficiles au retour à la normale 

    • Quoi dire, quoi faire et surtout reconnaître les signes d’insatisfactions.

  • Personnalisation  

    • Quoi remarquer, quoi entendre et surtout comment rassurer à distance.

  • Suggestion

    • Comment le dire, pourquoi le faire et surtout comment ne pas avoir l’air de vendre.

Objectifs de la formation

  • Adapter la prestation de service physique en fonction de la distanciation sociale exigée par la Santé publique. 

  • Gérer les situations difficiles liées aux limitations exigées par la Santé publique. 

  • Comprendre l'émotion des clients - et maîtriser la nôtre afin de personnaliser nos interventions. 

  • Faire découvrir tous les services de l'entreprise et ses partenaires dans un esprit d'encouragement à l'achat local. 

Clientèle visée par la formation

Personnel en contact avec client de première et deuxième ligne.

Personnel de vente interne ou externe.

Personnel administratif en contact interne.

Durée de la formation

La formation est offerte en formule 8 h.

Nombre de participants

Minimum de 5 participants.

Maximum de 15 participants.

Bonus de formation

Sondage pré-formation  et après formation.

Activités complémentaires  suivants chaque bloc.

Rencontres individuelles

Qu'est-ce que le PACME - COVID-19

 

C'est le Programme actions concertées pour le maintien en emploi (PACME) qui vise à fournir un soutien direct aux entreprises qui connaissent une réduction de leurs activités, en raison des effets de la pandémie de COVID-19, par l’entremise des promoteurs collectifs reconnus par la Commission des partenaires du marché du travail (CPMT), soit les organismes dont les actions touchent plusieurs entreprises et personnes en emploi.

Ce programme peut être jumelé et complémentaire à toutes les autres mesures annoncées du gouvernement fédéral ou provincial pendant la période visée. 

Le remboursement des dépenses admissibles des projets de formation des entreprises est de :

  • 100 % des dépenses de 100 000 $ ou moins;

  • 50 % des dépenses entre 100 000 $ et 500 000 $.

 

Ce programme est une opportunité offerte aux entreprises de former leur personnel - à 0 $ - pendant cette période de pandémie. Dans les prochains jours, nous afficherons le détail de cette formation sur notre site internet. 
 

ENIPSO a 10 places disponibles d'ici septembre 2020. 

Le ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale a initié le programme d’actions concertées pour le maintien en emploi (PACME-COVID-19). Ce programme est une opportunité offerte aux entreprises de former leur personnel pendant cette période de pandémie.

Veuillez consulter le lien suivant pour tout savoir : https://www.quebec.ca/entreprises-et-travailleurs-autonomes/programme-actions-concertees-pour-le-maintien-en-emploi-pacme-covid-19/

Des questions?

La Foire aux questions (FAQ) regroupe l'ensemble des questions génériques les plus posées et propose des réponses qui, nous l'espérons, répondent à un maximum de vos interrogations.

Nous l'enrichissons au quotidien pour vous proposer un vaste choix de réponses. Néanmoins, si votre question est spécifique à votre cas et nécessite l'intervention d'un conseiller, n'hésitez pas à nous contacter au 855-741-9330 ou à clavarder avec nous tous les jours entre 9 h et 17 h pour obtenir des précisions. 

Concrètement comment ça marche? 

 

Vous pouvez soit:

- taper votre recherche dans la barre de recherche avec soit un mot clé ou une phrase courte (ex.: "Comment se déroule une mission?"). Vous pouvez ensuite cliquer sur la question qui vous intéresse pour la visualiser.

- faire une recherche via les questions listées.

Foire aux questions (FAQ)

Générale

Quelles sont les thématiques abordées?


Nous proposons des thématiques génériques qui permettront aux participants de bien comprendre comment ils devront adapter leur prestation de service et de savoir comment agir lors de la reprise afin d'offrir une expérience client mémorable. - Situations difficiles au retour à la normale : Quoi dire, quoi faire et surtout reconnaître les signes d’insatisfactions. - Personnalisation : Quoi remarquer, quoi entendre et surtout comment rassurer à distance. - Suggestion: Comment le dire, pourquoi le faire et surtout comment ne pas avoir l’air de vendre.




Quels sont les objectifs de la formation?


- Adapter la prestation de service physique en fonction de la distanciation sociale exigée par la Santé publique. - Gérer les situations difficiles liées aux limitations exigées par la Santé publique. - Comprendre l'émotion des clients - et maîtriser la nôtre afin de personnaliser nos interventions. - Faire découvrir tous les services de l'entreprise et ses partenaires dans un esprit d'encouragement à l'achat local.




Qui est la clientèle visée par cette formation?


- Personnel en contact avec client de première et deuxième ligne. - Personnel de vente interne ou externe. - Personnel administratif en contact interne.




Quelle est la durée de la formation?


La formation est offerte en formule 8 h.




Quel est le nombre de participants minimum et maximum?


La formation est basé sur un nombre de 10 participants. Toutefois, il est possible de l'adapter pour un minimum de 5 et un maximum de 15 participants.




Qu'est-ce qu'ENIPSO offre de plus?


En plus d'offrir une formation de qualité, ENIPSO propose : - Sondage pré-formation et après formation. - Activités complémentaires suivants chaque bloc. - Rencontres individuelles




Pourquoi faire une formation en service à la clientèle pendant la pandémie?


L’employé entre généralement travailler à la même heure, stationne sa voiture au même endroit, ouvre son ordinateur ou place son matériel de la même manière et quitte à peu près à la même heure.
La crise de la COVID-19 aura certainement un impact sur les habitudes de consommation du consommateur, mais aussi sur les habitudes de travail de vos employés.
La situation actuelle influencera la manière de servir le consommateur.
Évidemment, certaines de vos façons de faire de service, reviendront à la normale, mais d'autres évolueront.
La formation en période de pandémie permet de garder vos employés focusés et de les outiller sur ce que nous savons actuellement des changements dans le service à la clientèle. Même le plus expérimenté de vos employés va vivre des changements!




Comment se déroule une formation en ligne ENIPSO?


Le jour de la formation, les participants se branchent 15 minutes avant la formation et s'en suit une discussion libre (sur un sujet précis). Chaque participant doit prendre la parole. Par la suite, la thématique de contenu de formation officiel est présenté. Un exercice pratique est réalisé par les participants.
Le formateur conclut sur les constats et définit des actions précises pour l'actualisation de la prestation de service en fonction des informations connues et des conditions émises par la Santé publique.relations clients.




Pourquoi une formation en 3 blocs?


Les participants sont en mode confinement depuis plus d’un mois. Ces derniers ont moins eu l’opportunité de réaliser une réflexion contenue dans une période donnée. En fractionnant la formation, ceci nous permet d’aborder des sujets précis, d’avoir des exercices simples et concrets et surtout d’établir un lien avec le participant, qui permet une meilleure réception des contenus et provoque le plus l’adoption de certains comportements.




Y-a-t-il des sujets que vous n'abordez pas?


On ne parlera pas de sourire, de vouvoiement ou de d'uniforme, mais bien de ce que nous devons adapter à notre prestation de service et des changements dans nos relations clients. Le but n'est pas de revoir vos façons de faire, mais bien d'adapter les pratiques qui devront évoluer conséquemment à la COVID-19. Notre formation sur le service à la clientèle couvre tous ces aspects.




Que puis-je faire si mes employés n'ont pas le matériel adéquat pour suivre cette formation?


Via le programme PACME - COVID-19, une subvention est possible pour acquérir les équipements. Consultez la politique pour en savoir plus. Veuillez consulter le lien suivant pour tout savoir : https://www.quebec.ca/entreprises-et-travailleurs-autonomes/programme-actions-concertees-pour-le-maintien-en-emploi-pacme-covid-19/




Combien de places disponibles?


Nous avons 10 programmes de formation disponibles. En date du 8 mai, il nous reste 4 places. Contactez-nous.




Puis-je participer à cette formation à titre individuelle?


Malheureusement la formation est préparé en fonction de réalité d'une entreprise. UNIQUEMENT des groupes de 5 à 15 personnes d'une même entreprise peuvent y assister.





Paiement

Combien coûte la formation?


La tarification varie selon le nombre de personnes. Contactez-nous pour avoir une tarification personnalisée.




Comment fonctionne le PACME - COVID -19?


C'est le Programme actions concertées pour le maintien en emploi (PACME) qui vise à fournir un soutien direct aux entreprises qui connaissent une réduction de leurs activités, en raison des effets de la pandémie de COVID-19, par l’entremise des promoteurs collectifs reconnus par la Commission des partenaires du marché du travail (CPMT), soit les organismes dont les actions touchent plusieurs entreprises et personnes en emploi.

Ce programme peut être jumelé et complémentaire à toutes les autres mesures annoncées du gouvernement fédéral ou provincial pendant la période visée.
Veuillez consulter le lien suivant pour tout savoir : https://www.quebec.ca/entreprises-et-travailleurs-autonomes/programme-actions-concertees-pour-le-maintien-en-emploi-pacme-covid-19/




0 $, est-ce vraiment gratuit?


Le remboursement des dépenses admissibles des projets de formation des entreprises est de :​ - 100 % des dépenses de 100 000 $ ou moins; - 50 % des dépenses entre 100 000 $ et 500 000 $. Ce programme est une opportunité offerte aux entreprises de former leur personnel pendant cette période de pandémie.​ Veuillez consulter le lien suivant pour tout savoir : https://www.quebec.ca/entreprises-et-travailleurs-autonomes/programme-actions-concertees-pour-le-maintien-en-emploi-pacme-covid-19/





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Qui donne la formation en service à la clientèle ENIPSO? 

Chaque client est différent.

C’est pourquoi nous avons une équipe possédant une expérience diversifiée.

Tous nos spécialistes sont actifs dans leur milieu. Leur expérience variée passe par l’hôtellerie, le commerce de détail, l’événementiel, la téléphonie et la restauration, ce qui leur permet de comprendre l’importance du rôle du service à la clientèle au sein d’une entreprise. 

 

Nos spécialistes ont fait ou font encore partie d’une équipe opérationnelle; ce sont des gestionnaires, des directeurs, des propriétaires et aussi des membres actifs au sein de plusieurs conseils d’administration.​

 

ENIPSO cherche toujours à toucher le cœur de vos équipes par la simplicité de ses interventions, la personnalisation de son approche client et l’émotion générée.

Que ce soit pour une intervention ciblée en service à la clientèle, pour développer une culture de service ou une stratégie de satisfaction de votre clientèle, découvrez nos services. 

AUDIT DE SERVICE

Analyser le service à la clientèle

FORMATION

Développer de nouveaux réflexes 

CLIENT MYSTÈRE

Évaluer la prestation de service

CONFÉRENCE

Mobiliser les équipes

SONDAGE

Mesurer la satisfaction et l'expérience client 

CONSEIL

Atteindre vos objectifs d'expérience client

Des questions plus précises? Contactez-nous ou chattez.

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